- Опыт
- 10 января 2024, 10:00
- 4 минуты
Как развивать онкологическую помощь в регионах
Фонд «Не напрасно» об успехах региональных фондов в области онкологии.
Как НКО развиваться в экстремально турбулентное время, привлекать больше негрантовых средств, взаимодействовать с медицинскими учреждениями и эффективнее помогать людям с онкологическими заболеваниями? Пять некоммерческих организаций от Калининграда до Северного Кавказа больше двух лет принимали участие в проекте «Доступная среда для онкологических пациентов в регионах» от фонда «Не напрасно». Рассказываем, какие изменения за это время внедрили организации в свою работу и какие рекомендации они могут дать коллегам.
О результатах проекта партнеры-участники рассказали на вебинаре, который фонд «He напрасно» провел совместно с «Кухней НКО».
***
Организациям, которые участвовали в программе, удалось усилить фандрайзинг и укрепить свой бренд, организовать стажировки для 20 региональных онкологов в федеральных медицинских центрах, наладить сотрудничество с местными органами здравоохранения для эффективной медицинской помощи, маршрутизации пациентов и поддержки их близких.
Важная часть работы внутри проекта — дать как можно большему количеству онкопациентов из регионов доступ к инструментам удаленной поддержки. Один из таких инструментов — бесплатная онлайн-справочная «Просто спросить». С помощью сервиса любой желающий может задать вопросы практикующим онкологам, получить рекомендации, уточнить нюансы лечения. Благодаря усилиям НКО помощь сервиса получили больше 540 человек из регионов. Однако достичь этого результата было не так просто.
Индивидуальный подход: как в Чеченской Республике преодолели недоверие к онлайн-сервису
В ходе проекта выяснилось, что жители многих отдаленных регионов часто скептически относятся к онлайн-сервисам и информации из интернета. Гораздо охотнее они верят личному опыту своих знакомых. Это стало большим препятствием для Чеченской общественной организации инвалидов «Зов сердца», сотрудники которой старались распространить информацию о сервисе «Просто спросить» самыми разными способами — через эфиры на радио, в газетах, группах в соцсетях, с помощью листовок в онкодиспансере, но это не давало никаких результатов. Тогда организация внедрила информирование о сервисе в процесс социального сопровождения своих подопечных. Так сотрудники помогли отправить заявки 56 человекам.
Целевая группа организации «Зов сердца» — это в основном лежачие пациенты. Сотрудники организации сопровождают их на дому: помогают в быту, оказывают психологическую, юридическую поддержку, делают необходимые процедуры. Во время таких посещений команда выездной бригады и стала рассказывать пациентам о том, как можно воспользоваться сервисом, почему ему можно доверять и чем он может быть полезен.
Мы начали искать к каждому пациенту индивидуальный подход и во время выездов на дом объяснять, что узнавать второе мнение — не значит не доверять своему врачу. Это нормальная практика, которая применяется во всем мире и будет полезна для лечения. Члены команды разъясняли пациентам, какие возможности дает платформа, помогали регистрироваться, пользоваться сервисом.
Сотрудники ЧРООИ «Зов сердца» взяли организацию онлайн-общения пациентов с экспертами на себя. У подопечных не всегда есть доступ к интернету и физическая возможность разобраться в работе сервиса, прочитать ответ, что-то уточнить или переспросить. Поэтому сотрудники организации «Зов сердца» сами отвечали за то, чтобы рекомендации экспертов всегда доходили до пациентов. Так уровень доверия к сервису вырос, включилось сарафанное радио, пользователей стало больше. За информацией о сервисе к сотрудникам начали обращаться люди из широкого круга.
Держать связь: что такое кейс-менеджмент и как он помогает работать с подопечными
Если у онкопациента нет моральных или физических ресурсов в чем-то разбираться или, как в случае с «Просто спросить», он не привык работать с онлайн-сервисами, появляется множество точек, когда он может перестать пользоваться важной услугой. В таких случаях не стоит надеяться, что пациент будет «ответственным благополучателем» и сам решит свои проблемы, потому что, скорее всего, у него нет такой возможности. Именно поэтому во всех потенциально проблемных точках, где пациент может выйти из процесса и перестать получать помощь, организация сама должна связываться с подопечным. Она должна помочь решить вопросы, которые мешают человеку пользоваться услугой. Это и есть кейс-менеджмент.
Сотрудникам НКО важно регулярно связываться с подопечным, чтобы удостовериться, вся ли информация ему понятна, получилось ли применить рекомендации экспертов, в чем необходима помощь. Это также позволяет на всех этапах отслеживать качество услуги и получать обратную связь о том, что в ней работает хорошо, а что плохо, чтобы внедрять в процесс необходимые изменения.
Регулярность и эмоциональность: как в Республике Дагестан привлекают пожертвования через соцсети
Первое, что необходимо для частного массового фандрайзинга, — это регулярность обращения к аудитории. В основном мы ведем коммуникацию с нашими сторонниками через социальные сети и там регулярно пишем о своих успехах, рассказываем, кому мы помогли, и делаем акцент на том, что помощь, которую оказали наши жертвователи, эффективна.
В Республике Дагестан, как и во многих других регионах, люди больше склонны помогать адресно, то есть конкретным людям. Мы стараемся чаще объяснять, что системная помощь эффективнее и лучше жертвовать некоммерческим организациям. Мы наглядно, прямо в рублях показываем, какую помощь получит один пациент, если человек пожертвует ему тысячу рублей, и скольким людям можно помочь, если пожертвовать ту же самую тысячу рублей НКО.
Кроме этого, мы постоянно тестируем, какие варианты обращения к людям приносят больший эффект, а потом используем лучшие практики. Например, каждую неделю мы обязательно коротким постом напоминаем о том, что нуждаемся в помощи, иначе люди будут думать, что организация справляется сама и у нее есть другое финансирование. Каждый месяц мы открыто рассказываем, каких результатов достигли с помощью пожертвований, и благодарим людей за поддержку.
В соцсетях важно писать о том, что интересно подписчикам. Не о том, какая вы хорошая организация, в каком мероприятии вы поучаствовали — это вряд ли зацепит вашу аудиторию. Публикации должны касаться ваших подписчиков, возможно, быть немного конфликтными, чтобы спровоцировать комментарии. Старайтесь эмоционально рассказывать о людях, которые борются с онкологией и получают вашу поддержку, — это вызывает у людей большой отклик.
Про людей: как и зачем в Калининграде рассказывают истории о пациентах
Сторителлинг — эффективный способ интересно рассказывать аудитории о работе своей организации. Через конкретную историю о человеке можно в понятной форме объяснить, какую проблему решает фонд или проект.
Так, сторителлинг помог в продвижении платформы «Просто спросить» среди калининградских онкологических пациентов и их близких. За время проекта в медиа вышло 15 пациентских историй о том, как люди борются с болезнью и как им помог сервис. Всего благодаря усилиям центра «Верю в чудо» онлайн-справочником воспользовались 85 калининградцев.
Эмоциональные истории о героях, которые проходят лечение и обращаются с вопросами в «Просто спросить», вызвали доверие к онлайн-сервису. Кроме этого, люди стали больше доверять справочной после очных встреч с врачами-онкологами, которые в том числе рекомендовали обращаться в «Просто спросить». После этого благополучатели смело начали пользоваться сервисом. Благодаря такому симбиозу офлайна и онлайна удалось привлечь больше людей к сервису.
Эмпатия и доверие: как наладить партнерство с врачами из госучреждений
Чтобы качественно помогать подопечным, благотворительной организации в первую очередь необходимо наладить контакты с профильными медицинскими учреждениями. В тверском благотворительном фонде «Добрый мир» такое сотрудничество позволило обучить врачей и организовать совместные выезды онкологов в отдаленные районы регионов.
Часто бывает, что в больницах и онкоцентрах не работает то, что должно работать, и вовремя данный сигнал от общественной организации позволяет такие проблемы быстро решать и налаживать процесс. При этом доверие — ключевой фактор эффективного взаимодействия госучреждений и НКО.
Сначала работа с больницами шла медленно, потому что нам самим не хватало эмпатии к врачам. Нам казалось, что мы сейчас как начнем «причинять добро» и рассказывать всем, как у них не хватает навыков и знаний и как на самом деле нужно работать. А у врачей в это время еще множество своих обязательств, административных задач, ограничений и других стрессовых факторов, они всем должны. Конечно, они не будут откликаться на наш посыл. Тогда мы начали выстраивать более эмпатичные отношения с врачами, чтобы они увидели признание с нашей стороны. Мы пригласили их в качестве экспертов для материалов в медиа, записали совместные эфиры, чтобы они поняли: мы партнеры и действительно хотим дать им больше возможностей. Это помогло восстановить кредит доверия и начать работать вместе.
Почему важно благодарить и хвалить
В рутинных делах мы порой забываем о том, как важно уметь остановиться и признать свои заслуги, похвалить команду, причем важно сделать это эмоционально, искренне. В прямые обязанности психолога, например, не входит рекламировать пациенту онлайн-сервис, но когда он подключается и берет на себя дополнительную роль — это заслуживает благодарности и похвалы. Это может показаться мелочью, но позитивная обратная связь является одним из самых ценных ресурсов, которые помогают людям внедрять большие изменения.
Главная ценность проекта «Доступная среда для онкологических пациентов в регионах» заключается в том, что его результаты останутся, будут развиваться и приносить пользу в регионах и дальше. В достижении этого эффекта сотрудникам «Не напрасно» помог опыт реализации других пациентских и образовательных проектов фонда. Сейчас эти проекты на грани закрытия.
Ежемесячно только в справочную «Просто спросить» обращаются около 300 человек. Около 220 тысяч человек пользуются материалами «Профилактики Медиа», а также энциклопедии «Онко Вики» — это единственный в России справочник о раке, который создается и регулярно обновляется онкологами. А благодаря грантовой образовательной программе «Высшая школа онкологии» более 100 врачей смогли пройти обучение и устроиться в ведущие онкологические центры страны. Каждый из них в среднем помогает 500 пациентам в год.
Если НКО не найдет финансирования, она будет вынуждена сократить количество экспертов и значительно увеличить срок ответов на вопросы пациентов. В случае с онкологическими заболеваниями скорость получения информации зачастую оказывается критически важной.
Чтобы спасти «Не напрасно», фонду нужно собрать 7 500 000 рублей. Это сумма позволит сохранить все проекты, обеспечить техническую поддержку сервисам, продолжить работать до весны 2024 года и успеть привлечь финансирование для продолжения деятельности. Помочь фонду сохранить проекты для людей с онкологическими заболеваниями можно на сайте кампании.
Спасибо, что дочитали до конца!
Опыт
Опыт
Знания