- Опыт
- 8 февраля 2022, 16:29
«Нам доверяют самых близких»: интервью с директором клиники «Три сестры» Анной Симаковой
Почему реабилитацией нужно заниматься в первые дни после травмы? Чем реабилитация по ОМС отличается от того, что предлагают частные клиники? Какие качества и навыки коммуникации важны для врача?
О построении социального бизнеса, просвещении общества и врачей, а также о том, какие позитивные изменения произошли в реабилитации за последние десять лет в России, рассказала социальный предприниматель и директор клиники «Три сестры» Анна Симакова.
– Анна, когда двенадцать лет назад вы решили создать клинику, какой вы себе ее представляли? Что для вас было важным и какую цель вы перед собой ставили?
– Я знала, что хочу заниматься социальным бизнесом, но четкого представления о том, что это будет, у меня не было. На тот момент мы с командой рассматривали три направления — образование, медицину и уход (коммерческие дома престарелых). Даже без маркетингового анализа было понятно, что в этих сферах есть дефицит.
Вместе с коллегами мы изучили, как устроены дома престарелых в Америке и захотели создать аналогичную систему помощи у нас. Но когда мы посмотрели, что есть в России, воодушевление прошло.
Чтобы создать дом престарелых по американской модели, нужна страховка, которая оплачивает эту услугу. Такая помощь стоит дорого. Мы поняли, что люди пока не готовы оплачивать долговременный уход за своими пожилыми родственниками. Поэтому от этой идеи пришлось отказаться.
Но опыт не был бесполезным. Мы увидели людей, которые находятся в домах престарелых – это пациенты с переломом шейки бедра, после инсульта или онкологии – и стали думать, что можно им предложить. Изучив лучшие мировые практики, мы пришли к выводу, что таким пациентам нужна реабилитация.
– Как я поняла, статуса о социальном предпринимательстве* тогда еще не было, информационной и финансовой поддержки от государства — тоже. Что было самым сложным не с медицинской точки зрения, а с точки зрения построения бизнеса?
* К социальным предприятиям относятся компании, которые занимаются общественно полезной деятельностью и способствуют решению социальных проблем. Такие компании могут получать финансовую и информационную поддержку от государства.
– Для меня нет разницы между предпринимателем и социальным предпринимателем. Отличие лишь в том, что социальный бизнес направлен на решение проблем общества. Мы не привыкли опираться на помощь государства и считаем, что лучше быть максимально независимыми от него.
Самой большой сложностью было чудовищное непонимание того, что такое физическая реабилитация. Отношение было как к санаторию, где можно попить минеральной водички и принять жемчужную ванну. Нужно было не просто запустить бизнес, но и создать на него спрос. Поэтому одновременно с запуском мы занимались просвещением пациентов и врачей, ходили к хирургам и неврологам и объясняли, зачем нужна реабилитация.
Мы думали, что врачи станут для нас опорой и мы будем работать в связке – ведь хирургам нужно куда-то направлять пациентов после операции. Но оказалось, что это недвижимая, закостенелая система, в которую невозможно вклиниться. Врачи делали операцию от сих до сих, а дальше интерес пропадал. Пациентов, которые не двигаются, не говорят и не обслуживают себя, выписывали домой без реабилитационного этапа.
В результате мы пошли по другому пути – через пациентов и их родственников. Мы стали изучать их путь – что они пробовали, где черпали информацию, что для них было важно, где им помогли, а где нет. Исходя из пациентского опыта, мы стали настраивать каналы продаж и организовывать сервис.
Скоро стало понятно, что мы занимаемся ранней реабилитацией и берем пациентов сразу после больницы. Нашими основными направлениями стали черепно-мозговые травмы, инсульт и травмы позвоночника. Со временем появилась ортопедия, программы для детей и онкологических пациентов, реабилитация пациентов после коронавируса.
– Вы нередко пишете о коммуникации врачей с пациентами. Этот аспект был важным с самого начала работы клиники? Не могли бы вы поделиться, как коммуникация повлияла на работу клиники в целом? Какие изменения вы стали замечать, если они были?
– Уже после открытия клиники я узнала, что коммуникация в медицине – это целая дисциплина. В России этим занималась врач, преподаватель и основатель медицинской школы «СоОбщение» Анна Сонькина-Дорман. Мы пригласили ее в клинику, она провела двухчасовую лекцию, и я тогда отчетливо поняла, что буду долго и настойчиво внедрять партнерскую модель взаимодействия с пациентами.
Я стала направлять на курсы врачей, физических терапевтов и всех остальных сотрудников, которые взаимодействуют с пациентами. Потом прошла курс для тренеров сама, стала много читать о навыках общения и развиваться в этом направлении.
Во время пандемии 2020 года количество конфликтов и непонимания было запредельным – родственники не видели своих родных, не могли получить полную информацию. Мне приходилось погружаться в каждую ситуацию и искать варианты решения. Было очевидно, что все эти жалобы не из-за медицинских ошибок, а от того, что люди не умеют друг с другом разговаривать.
Во время обучения, которое мы проводим для врачей, я часто слышу запрос на разрешение конфликтных ситуаций. Но при разборе становится понятно, что конфликта могло бы и не быть, если бы вовремя были сделаны определенные действия. Ведь пациенты сигнализируют или даже прямо говорят о своих страхах, но мы не всегда это замечаем или просто игнорируем. Отсюда рождается конфликт. Конечно, есть техники для разрешения конфликтов, но лучше до них просто не доводить.
Сейчас у нас в клинике каждый месяц проходят занятия, на которых мы с врачами разбираем ситуации из практики и обсуждаем, насколько эффективным было общение с пациентом и его семьей. Если раньше мое желание трансформировать коммуникацию врачей было назидательным, то сейчас они сами обращаются ко мне, чтобы разобраться в проблеме. Это очень ценно. Умение разговаривать влияет не только на уровень тревожности и комфорта пациентов. Исследования показывают, что эффективная коммуникация благоприятно влияет и на клинические исходы. Я мечтаю провести подобное исследование и в нашей клинике.
– Какие качества на ваш взгляд важны для врача? На что обращаете внимание, когда к вам приходят на собеседование?
– Первое – это профессиональный азарт. Человеку должно быть интересно то, чем он занимается. Обычно это хорошо считывается, когда врач рассказывает, чего ему не хватало на предыдущем месте работы и какие у него ожидания.
Во-вторых, я доверяю врачам, которые сомневаются перед принятием решений. Хорошо, когда человек может сам себе задавать вопросы и рефлексировать. Медицина постоянно обновляется – условно, вчера мы давали аспирин, а сегодня его уже не применяют. Стопроцентная уверенность говорит о том, что врач не гибкий и с ним трудно будет что-либо обсуждать.
Третье – это навыки коммуникации. Мне важно видеть хотя бы намерение попасть в партнерскую модель взаимоотношений и понимать, что врач готов разговаривать наравне с коллегами, пациентом и его семьей. Чтобы медсестра не была для него низшей кастой, и он бы с уважением выслушивал ее мнение.
Некоторые декларируют, что готовы к такой модели взаимоотношений, но на практике все равно остаются жуткими патерналистами. При обсуждении конфликтной ситуации такой человек обязательно скажет: «Ну, там была неадекватная мамаша, поэтому все так произошло». Сразу видно оценочность суждения.
И четвертое – врачу важно быть командным игроком. В реабилитации без этого невозможно, потому что с пациентом работает большое количество специалистов. Бывает, что у человека классное интервью, он блестящий специалист и разделяет твои ценности, но на практике у него нет никакого клика с командой и начинают вылезать странности в межличностном общении – сидит спиной к остальным, не всегда здоровается или не поддерживает разговор.
– К семейственности и преемственности в медицине относятся, скорее, как к чему-то негативному. На сайте клиники вы отмечаете, что не боитесь этого. Почему?
– В бизнесе или во власти слово семейственность нередко ассоциируется с коррупционной составляющей – когда есть какой-то чиновник или бизнесмен, который на самые высокие позиции ставит своих родственников. Но когда ты в 30 километрах от Москвы и собираешь специалистов по крупицам со всей России, они все равно приезжают семьями. Поэтому если есть прекрасный врач, у которого муж крутой инженер, и мы в нем нуждаемся, почему нет. Если в компании прозрачные и открытые условия, я не вижу в этом конфликта.
– Что сейчас с реабилитацией в России? В чем удалось продвинуться за последние годы? Чего не хватает? Насколько реабилитация доступна для людей?
– Если говорить о позитивных изменениях, то поменялось отношение к реабилитации. Многофункциональные клиники теперь гордятся, если у них есть реабилитация, стало больше мест, где учат физических терапевтов и эрготерапевтов, многие крупные больницы открыли у себя реабилитационные отделения. В целом появились люди, которые что-то про это знают, понимают и хотя бы примерно находятся в одном поле с нами.
Это хорошо с точки зрения тренда, но есть и обратная сторона медали. Несмотря на то, что многие научились говорить одними и теми же словами, по сути мы предлагаем совершенно разные вещи.
Люди попадают на реабилитацию по ОМС, лежат там две недели со свободным расписанием занятий – тогда как для результата важна интенсивность и частота занятий – а потом узнают, что есть коммерческие клиники и говорят: «Мы не понимаем, за что тут платить такие деньги». У них уже есть негативный опыт, им трудно сравнить и они думают, что у нас то же самое, но дорого. При этом никто не видит, что то же самое – это один нейропсихолог на всю больницу. Более того, некоторые клиники не берут пациентов со стомами, пролежнями, без возможности себя обслуживать или в малом сознании.
Качественная реабилитация не может быть дешевой. Нужно постоянно обучать врачей, обеспечивать им подписку на UpToDate*, учить английскому языку, навыкам коммуникации и заниматься профилактикой выгорания. Не говоря уже о том, что должно быть правильное здание, медикаменты и оборудование.
* UpToDate – англоязычный информационный ресурс по практической медицине.
Поэтому я до сих пор страшно переживаю, когда клинику «Три Сестры» рекомендуют, как дорогую. Ведь если сравнивать с некоторыми другими более дешевыми центрами, то это не сравнение Мерседеса с Фольксвагеном, которые довезут из точки «а» в точку «б», а предложение прокатиться на самокате вокруг дома.
Чтобы лечение было более доступным для наших пациентов, мы сотрудничаем с благотворительными фондами. Среди них:
- фонд помощи пострадавшим в ДТП
- Русфонд
- благотворительный фонд «Правмир
- фонд помощи взрослым «Живой»
- благотворительный фонд Константина Хабенского
- благотворительный фонд «Клуб добряков»
- фонд борьбы с инсультом ОРБИ
- благотворительный фонд «Память поколений»
- благотворительный фонд «Чистое сердце»
- благотворительный фонд «Помощь»
– Если сравнить ваше нынешнее видение клиники с тем, которое было в начале пути, изменилось ли оно? Если да, то как? Какой опыт вы приобрели и какие цели ставите сейчас?
– Мы очень выросли и многому научились за эти годы. Когда к нам приезжают европейские коллеги, они сначала очень аккуратно задают провокационные вопросы, а потом выдыхают и говорят: «Слава Богу, вы – наши». Мы работаем по международным стандартам и не занимаемся ничем, кроме реабилитации. В этой концентрации есть определенная сила – мы постоянно думаем в этом направлении и поэтому развиваемся.
Если говорить о целях, мне бы хотелось, чтобы клиника стала похожа на университетскую, где преподают реабилитационные дисциплины и проводят клинические исследования. В прошлом году у нас уже проходили стажировку эрготерапевты и физические терапевты из регионов, но хотелось бы развивать и наращивать учебный центр и дальше. Очень важно, чтобы в эту профессию приходили молодые пытливые врачи.
Раньше реабилитолог считался кем-то несерьезным. Хирург, реаниматолог – это да. А кто такой реабилитолог? Сейчас эта профессия становится более престижной, к ней начинают уважительно относиться.
Еще мы хотим делать клинические исследования. Ведь реабилитация мало изучена не только в России, но и в мире. Нам важно знать, какие еще технологии и способы могут вернуть людям утраченные функции. Мне бы хотелось, чтобы пациенты достигали поставленной цели. Пока при серьезных травмах и повреждениях головного мозга возможно далеко не все.
– Что бы вы хотели слышать о клинике «Три сестры»? Какой отзыв был бы для вас ценным?
– Сложный вопрос. Иногда мне звонят врачи из других клиник и просят, чтобы мы взяли их родственника. Если что-то случается в семье у наших сотрудников, они тоже привозят на реабилитацию к нам. Нам доверяют самых близких. И это хоть и косвенный, но очень ценный показатель.
Спасибо, что дочитали до конца!
Опыт
Опыт
Опыт
